無理難題もどんと来い！

実例から学ぶ対応術

あらゆる業界のさまざまな場面で種々雑多なクレームがあります。

企業では、お客様からのクレームを情報源と捉え、上手に対応することで顧客満足（CS)につなげ、

新たなファンを生み出すチャンスとポジティブに考えるところが増えています。

一方で、実際の現場ではマニュアルだけでは対応できない、

理不尽なクレーム、悪質なクレームも少なくありません。

恫喝されたり、激しい言葉で責め立てられ、パニックを起こしてしまったり、

初期対応がこじれ、大問題へと発展してしまうケースもあります。

しかし、どんなクレームにも対応には原理原則があります。

本書では、さまざまなシーンで起こったクレーム事例を取り上げながら、

それぞれの解決策をわかりやすく示し、実践的なクレーム対応のノウハウを紹介していきます。

▼目次

Chapter1　デパートや量販店で見た！　普通のおばさんがクレーマーに豹変する瞬間

･子どもは育つ！　クレーマーも育つ？

･ペットフードで食中毒！？　ペットクレーマーの恐怖

･海外からの連絡。スーツケースが壊れた！　他

Chapter2　怒鳴る、喚く、泣き出す……メーカーやTV局などへのクレーム

･困ったオタクの思い込み　クレームは笑ってられないゾ

･彼女にふられたのは、スニーカーのせいじゃない！！

･返品といっても、空っぽのものは無理ですよ！　他

Chapter3　あまりにも理不尽！　レストラン＆食堂などへのモーレツクレーム

･お客様の責任だけど、メーカーにも責任がある？？

･思い出いっぱいのスーツが色落ちしてしまった。

･焦げた肉だから、お金は払えません！！　他

Chapter4　ご近所、暴力団まがいなどのクレーマー

･えぇえぇぇぇ！　ビールのグラスで凍傷！？

･限定販売！　妊娠中だから2人分ちょうだいね

･連日のクレーム！　ただ話したいだけなのか！？　他

Chapter5　教えます！　クレーマー対策お役立ち情報

･上手なクレーム対応の原則　他